Café da proatividade

Era um dia cedo e eu estava assumindo um trabalho com uma equipe de atendimento. Eu tinha meia hora para conversar com a equipe antes que o telefone e chamados começassem a chegar. Eu precisava saber o que aquelas pessoas já sabiam. Eu precisava saber o que elas percebiam. E precisava que elas pudessem contar o que poderia acontecer com a equipe.

Poderia ser um brainstorm simples? Poderia, mas provavelmente teria 2-3 pessoas falando e as outras falando “isso aí”, “concordo” ou alguns balançar de cabeça não querendo desafiar alguma informação no ar.

Sabe que nestes casos o tempo curto ajuda pessoas a não terem tempo de julgar? É algo que percebo quando trabalho algumas dinâmicas. As pessoas estão preocupadas em mostrar que conseguem fazer a tarefa requisitada, e não se preocupam com o que outras pessoas estão escrevendo.

Só de chegar, juntar o pessoal, dar bom dia, explicar o contexto de estarmos ali, já tinha gasto 5 minutos. Ok, agora eu tinha 25 minutos sobrando para rodar algo que pudesse me ajudar a ganhar mais contexto sobre o trabalho atual e possibilidades.

A minha escolha foi o proaction cafe. Adaptado para um processo de passado, presente e futuro. Explico.

Normalmente o proaction cafe serve como um ponto de apoio e impulsionador de projetos.

Imagina pessoas que possuem seus projetos, cada uma delas colocada em uma mesa diferente (se for um mural imagina uma área do quadro diferente). E junto em cada mesa, pessoas que vão ajudar apoiando este projeto, com um determinado contexto.

A ideia é fazer três rodadas onde o que muda é a pergunta. E as pessoas que estão contribuindo também mudam de mesa. Normalmente as perguntas são as seguintes:

  • Rodada 1: What is the question behind the call / question / project. Qual é a pergunta que este projeto está tentando responder? Qual é a pergunta essencial?
  • Rodada 2: What is missing (what else do we need to know). O que falta de informação? O que mais precisamos saber?
  • Rodada 3: What am I learning (myself / project) / next steps / what help I still need. O que estou aprendendo, como pessoa e como projeto? Quais são os próximos passos? Que tipo de apoio ainda preciso?

São rodadas potentes e em pouco tempo você poderia ter um panorama do seu projeto e uma forma de apoio para seguir em frente. E quem participa também tem uma vivência muito importante, pode conhecer projetos novos, criar novas conexões e até ganhar ideias e inspiração para o seu próprio projeto.

Dependendo do seu tempo, é importante trazer uma base para a pessoa fixa em cada mesa. Mostrar como ela pode funcionar como concentradora das informações e que ajuda a fazer cola sobre o que alguém escreveu na rodada anterior, traz explicações e assim vai.

E aí… como eu apliquei lá no meu caso? Tinha 25 minutos ainda… 🙂

No meu caso, eu usei três rodadas, de 7 minutos cada rodada, e fiz uma escolha, baseada em papos que tive antes. Montei três mesas, e chamei de passado, presente e futuro. Indiquei para a mesa de passado uma pessoa que tinha já experiência na equipe, mas não era a mais antiga na equipe. No presente alguém que percebia presente e com vontade de apoiar. E no futuro a pessoa que mais percebia reclamando de coisas sobre o trabalho da equipe.

Feito isso dividi as pessoas que estavam ali nas diferentes mesas e executei três rodadas, com a diferença que a pergunta estava na mesa, e não nas rodadas. O contexto era a equipe de atendimento, e então as perguntas eram assim:

  • Mesa 1 (Passado): O que já se fez para cuidar de clientes? Ferramentas, estratégias, histórias específicas.
  • Mesa 2 (Presente): O que se faz para atender e cuidar de clientes? Ferramentas, padrões, regras, exceções.
  • Mesa 3 (Futuro): O que poderíamos fazer para cuidar e atender nossos clientes?

Com isso gastei pouco mais de 21 minutos com a galera trocando de mesa ao final e terminei o exercício com uma colheita de diversas percepções sobre passado, presente e futuro.

Agradeci todo mundo pela presença e começamos o dia atendendo clientes.

A partir disso pude desenvolver conversas mais profundas a partir dos pontos que foram levantados, assim como pude priorizar a execução de algumas das ideias que foram apresentadas tanto no passado como no futuro, trazendo elas de volta ao presente.

Duas reflexões importantes sobre dinâmicas e tempo de dinâmicas que lembrei escrevendo este livro.

Primeira reflexão: Você pode fazer dinâmicas de 3-4-8 horas, mas talvez uma dinâmica de 30mins ou até uma dinâmica feita de forma não simultânea possa ter tanto valor quanto.

Segunda reflexão: Muitas vezes dinâmicas não são utilizadas para co-criar ou emergir conhecimento. São feitas com um objetivo de evidenciar um problema de comunicação que todo mundo sabe que existe. Acabam sendo usadas para expor algum comportamento ou pessoas. Cuidado com isso, se você tem o interesse em desenvolver um ambiente seguro. Um círculo, e um princípio de abertura deveriam resolver isso.

— Daniel Wildt

Extras: um vídeo sobre proaction cafe e o site do art of hosting com indicações de outras dinâmicas que podem ser usadas.

Publicado por dwildt

Empreendedor / Desenvolvedor de Software / Mentor / Agilista / Escritor.

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